中國物業管理協會會長 沈建忠

         習近平總書記在十九大報告中宣布中國特色社會主義進入了新時代。寫字樓經濟和寫字樓物業服務也進入了新時代。新時代的寫字樓物業管理有什么特點？寫字樓物業服務企業應該如何定位與發展？我簡單談幾點思考。

         本次會議的承辦單位楷林物業，是一家很有特色，也很有故事的企業，公司成立至今只有11年，在行業中發展歷程不算很長，但打造了獨具特色的品牌，是受行業尊敬的企業。總結楷林物業的發展，可以發現以下幾個特點：

        一是專注。楷林物業專注于高端寫字樓物業管理，雖是后起之秀，但是基礎非常扎實。向下扎根于基礎服務，向上打造高品牌、高品質，致力于做寫字樓的運營服務商，用專業、專注的精神來打造楷林物業品牌。

棉簽清潔電梯按鍵

        二是有價值的服務理念。楷林物業將寫字樓作為一個生命體來對待，把服務對象賦予了生命，用更人性化的方式呵護它，讓它變得更好，用更精致的、更精細化的匠心去提升它的價值。楷林物業品牌背后凝聚著非常有價值的理念，那就是“極致、細節”這四個字。他們能做到每一部電梯候梯時間控制在27.5秒以內；用9層工藝打造停車場地坪漆，降低噪音，提高舒適感；甚至用棉簽來做清潔，80多種清潔劑應對不同污垢。能做到這樣，是以一種賦予物業服務以生命的理念，是用全生命周期的服務理念精心做好各種服務。

        三是形成一套行之有效的，具有楷林物業特色的、標簽的服務體系。該體系分為四大板塊：精管理、悅體驗、優資產、智互享。這也是楷林物業的核心競爭力，是其品牌價值和軟實力所在。我們常說，在市場環境下，拿什么去打動客戶？拿什么去占領市場？很大程度上靠你的軟實力，靠你形成的一套有價值的服務體系。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造軟實力。楷林物業的品牌很光鮮，但打磨品牌、塑造軟實力是需要“硬功夫”的。比如精管理，我印象非常深刻，楷林物業的項目管理一共包括十大類330多項，完全是一個閉環管理的系統，包含了每一個環節怎么去做，每一個節點怎么去做，每一個操作應該怎么去做，每一個數據應該怎么規制。每一項人性化、精細化的服務，方方面面都體現了人文情懷、健康安全。能夠人人稱道的品牌，是服務對象通過愉悅的體驗，感受到細致入微的關愛、關心、關懷，發自內心給予的肯定。楷林宣傳片里的大客戶CEO談服務感受就是很好的佐證，能夠讓人感覺到這些客戶是真心滿意楷林物業的服務。

         楷林物業的追求、夢想、創新精神，是行業很多企業也都具備的精氣神，這樣一種新的現象，是值得我們自豪，值得我們發揚的，相信有了他們這樣一批企業，行業的明天會更加美好！

         楷林及一大批優秀企業的成功與經驗，帶來很多的驚喜和啟示，也讓我們有必要重新審視寫字樓物業未來，如何通過創新發展，做大做強。

第一，中國特色社會主義進入了新時代，寫字樓經濟和寫字樓物業服務也隨之進入新時代。

        從圍墻式的企業辦公環境到企業集聚的寫字樓開放模式，也體現了國家的開放發展。中國的寫字樓已經不能以棟來衡量，而是以群來衡量。像如楷林IFC，有23萬平方米，設備配備標準基本超過國際標準。我國寫字樓物業管理在綠色、金融、安全、智能化程度方面，也已經和過去不在同一數量級了。

楷林IFC全景

        為什么會出現目前的發展現狀？我認為多種因素在其中起作用。比如實體經濟從“制造”到“智造”方向發展，需要有更多的研發中心，我國提倡“大眾創業、萬眾創新”，出現了越來越多的科技型孵化企業。高端產業正在以超乎想象的步伐前進，也就催生了更多高端寫字樓服務新需求。

        我國寫字樓每年供應量全球第一，這也是中國新時代寫字樓的發展態勢。當然寫字樓的空置率也不小，因此也出現了一些不同的聲音，有的人認為按照現在的消化能力，一百年也無法消化。我認為持有這種觀點的人，缺少發展的眼光。上海浦東過去寫字樓空置率也相當高，甚至出現寫字樓不要租金，供企業免費使用，只需交物業費的情況，但是現在浦東的寫字樓已經一房難求。

第二，寫字樓物業管理要走中國特色發展道路。

        習近平總書記在十九大報告中著重強調中國特色。中國多年來的發展證明了只有按照中國特色去辦事，才能把事情辦好，物業服務也要按照中國特色去服務，才能把工作做得更好。寫字樓物業管理走中國特色發展道路，一是把控和利用好政府給予寫字樓的一些優惠政策，如人才的引進方面；二是針對寫字樓背后的全球化商業活動，以國際化視野做好服務。

第三，針對寫字樓的虹吸效應，做好管理和服務的設計。

         寫字樓經濟所產生的財富效應以及產業延伸，對周邊經濟的影響是擴散性的，也意味著對當地GDP及稅收的貢獻，是非常可觀的。物業服務企業要針對寫字樓對人才、資金、技術等資源的虹吸效應，做好管理和服務的設計。一是寫字樓聚集大量的人流物流，范圍可延伸至餐飲、服務、會展等。這也對寫字樓物業消防、安防等方面的管理提出了更高要求。二是，寫字樓大量新技術和新設備的應用，給寫字樓物業管理提出了新的要求；三是，寫字樓集聚了大量的企業客戶，要提供更加多元化、個性化的服務，讓客戶獲得更好的體驗。很多大企業都愿意付費把所有后勤工作交給綜合服務商，這也是一種趨勢和方向。可以給行業帶來很大的增值服務空間。

         一是，新時代寫字樓物業服務要在行業里起到引領作用，要在行業中發揮人才高地的作用，要在專業管理和專業技能上起到標桿示范的作用，把行業企業優秀的一面傳承擴散出去，特別是在智能化建設方面，寫字樓業態開展智能化建設相比其他業態要容易得多，也應該走得更快一些、更好一些。所以應該在行業內建設培養和孵化高素質、高技能人才的基地和中心，在高技術、高科技以及好的商業模式方面，起到引領、擴散的作用。雖然不能完全說誰擁有寫字樓物業，誰以后就一定能夠統領我們這個行業，但如果企業業務中包含寫字樓物業業態，企業的優勢一定會更明顯。如何把企業的優勢轉化成特色，這是需要考慮的問題。

二是，寫字樓物業服務方面體現中國特色。

        首先，在綠色管理、智慧管理上要青出于藍勝于藍，要體現后發優勢，成為在全世界都能夠叫得響的服務高地。正如習總書記講的，科技上要做強國，寫字樓物業服務在物業管理行業中首先要成為最強板塊和領域。現在中國的寫字樓供應量位居世界第一，行業擁有這么好的資源和舞臺，要把這臺戲唱好。

        其次，寫字樓物業服務企業應該提供更人性化的服務。黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”物業管理行業的人性化服務應該包含智能化、標準化、多元化、個性化，以“極致、細致、匠心”精神，把服務的人性化更多地體現出來。

        中國特色的寫字樓物業服務企業，應該是綜合服務商、供應商，甚至是城市的經營商，包括市政PPP項目等都要納入物業管理的范疇。綜合性的服務一定也是通過專業專注的服務體現到點上、環節上的。集成專業、服務、技術滲透到寫字樓物業的產業鏈中，就是我們的特色。處在人工智能時代、大數據時代、云計算時代，作為綜合型管理的物業管理行業要更好地接受這些資源，調動這些資源，使服務更簡單、更有價值。